Dopo mesi di resistenza, Air Canada è stata costretta a concedere un rimborso parziale a un passeggero in lutto che è stato ingannato dal chatbot della compagnia aerea, il quale ha fornito informazioni inaccurate riguardo alla politica di viaggio per lutto della compagnia.
Nel giorno in cui la nonna di Jake Moffatt è deceduta, Moffatt ha immediatamente visitato il sito web di Air Canada per prenotare un volo da Vancouver a Toronto. Incerto su come funzionassero le tariffe per lutto di Air Canada, Moffatt ha chiesto al chatbot di Air Canada di spiegare.
Il chatbot ha fornito informazioni inaccurate, incoraggiando Moffatt a prenotare un volo immediatamente e poi richiedere un rimborso entro 90 giorni. In realtà, la politica di Air Canada stabiliva esplicitamente che la compagnia aerea non avrebbe fornito rimborsi per i viaggi per lutto dopo che il volo era stato prenotato. Moffatt ha cercato di seguire il consiglio del chatbot e richiedere un rimborso, ma è rimasto scioccato quando la richiesta è stata respinta.
Moffatt ha cercato per mesi di convincere Air Canada che fosse dovuto un rimborso, condividendo uno screenshot del chatbot che chiaramente affermava:
Se devi viaggiare immediatamente o hai già viaggiato e desideri inviare il tuo biglietto per ottenere una tariffa ridotta per lutto, ti preghiamo di farlo entro 90 giorni dalla data in cui il tuo biglietto è stato emesso, compilando il nostro modulo di richiesta di rimborso del biglietto.
Air Canada ha sostenuto che poiché la risposta del chatbot altrove collegava a una pagina con la effettiva politica di viaggio per lutto, Moffatt avrebbe dovuto sapere che le tariffe per lutto non potevano essere richieste retroattivamente. Invece di un rimborso, il meglio che Air Canada avrebbe fatto era promettere di aggiornare il chatbot e offrire a Moffatt un coupon da $200 da utilizzare per un volo futuro.
Insoddisfatto di questa risoluzione, Moffatt ha rifiutato il coupon e ha presentato un reclamo di piccola entità nel Tribunale di Risoluzione Civile del Canada.
Secondo Air Canada, Moffatt non avrebbe mai dovuto fidarsi del chatbot e la compagnia aerea non dovrebbe essere responsabile delle informazioni ingannevoli fornite dal chatbot perché Air Canada ha sostanzialmente sostenuto che “il chatbot è un’entità legale separata responsabile delle sue azioni”, ha detto un’ordinanza del tribunale.
Gli esperti hanno detto al Vancouver Sun che il caso di Moffatt sembrava essere la prima volta che una società canadese cercava di sostenere che non fosse responsabile delle informazioni fornite dal suo chatbot.
Il membro del tribunale Christopher Rivers, che ha deciso il caso a favore di Moffatt, ha definito la difesa di Air Canada “notevole”.
“Air Canada sostiene che non può essere ritenuta responsabile delle informazioni fornite da uno dei suoi agenti, dipendenti o rappresentanti, incluso un chatbot”, ha scritto Rivers. “Non spiega perché crede che sia così” o “perché la pagina web intitolata ‘Viaggio per lutto’ fosse intrinsecamente più affidabile del suo chatbot”.
Inoltre, Rivers ha rilevato che Moffatt non aveva “nessun motivo” per credere che una parte del sito web di Air Canada fosse accurata e un’altra no.
Air Canada “non spiega perché i clienti dovrebbero dover verificare le informazioni trovate in una parte del suo sito web in un’altra parte del suo sito web”, ha scritto Rivers.
Alla fine, Rivers ha stabilito che Moffatt aveva diritto a un rimborso parziale di $650.88 in dollari canadesi (CAD) sul prezzo originale (circa $482 USD), che era di $1,640.36 CAD (circa $1,216 USD), oltre a danni aggiuntivi per coprire gli interessi sul costo del biglietto aereo e le spese di tribunale di Moffatt.
Air Canada ha detto ad Ars che otterrà rispetto alla sentenza e considera la questione chiusa.
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Air Canada must honor refund policy invented by airline’s chatbot
