Zendesk ha presentato un nuovo agente AI capace di gestire l’80% delle richieste di assistenza senza intervento umano. La novità, annunciata al summit aziendale sull’intelligenza artificiale, promette di rivoluzionare il settore del customer care riducendo i costi e aumentando l’efficienza.
Durante l’evento, l’azienda ha introdotto una suite di agenti basati su modelli linguistici avanzati: un agente autonomo per la risoluzione dei ticket, un copilota per supportare i tecnici nei casi complessi, un agente amministrativo, un agente vocale e uno di analisi. Secondo Shashi Upadhyay, presidente per i prodotti e l’AI, l’obiettivo è “trasformare il software da strumento per l’uomo a sistema dove l’intelligenza artificiale svolge la maggior parte del lavoro”.
Benchmark indipendenti confermano la fattibilità: il test TAU-bench, che misura la capacità dei modelli di gestire attività pratiche come i resi, vede il modello Claude Sonnet 4.5 risolvere l’85% dei casi.
Il nuovo sistema Zendesk è frutto di una strategia di acquisizioni mirate, tra cui Hyperarc (2025), Klaus (2024) e Ultimate (2024), che hanno rafforzato le capacità di automazione e controllo qualità. I clienti che hanno già sperimentato la piattaforma segnalano un aumento della soddisfazione tra i 5 e i 10 punti percentuali.
Con quasi 20.000 aziende servite e 4,6 miliardi di ticket gestiti ogni anno, l’impatto potenziale è enorme. Negli Stati Uniti il settore conta 2,4 milioni di addetti, a cui si aggiungono milioni di operatori nel resto del mondo. Se l’automazione avanzata di Zendesk avrà successo, si aprirà una nuova fase di trasformazione economica e occupazionale nel customer service globale.
Approfondimento e cronologia
- U.S. Bureau of Labor Statistics – Occupazione nel customer service
- European Commission – AI Act e impatti occupazionali
- TechCrunch: Annuncio Zendesk AI Summit 2025
Consigli di approfondimento
- McKinsey – The State of AI 2025
- OECD – AI, lavoro e società
Abstract
L’agente AI di Zendesk segna un salto tecnologico nel customer service, con vantaggi in termini di efficienza e riduzione dei costi. I pro includono velocità di risposta, scalabilità e maggiore soddisfazione dei clienti. I rischi riguardano invece la sostituzione di milioni di posti di lavoro, la dipendenza da pochi fornitori di AI e i dilemmi etici legati all’interazione automatizzata. A lungo termine, il cambiamento potrebbe ridefinire non solo il supporto clienti, ma l’intero rapporto tra aziende e consumatori.
