Meesho, startup di e-commerce sostenuta da SoftBank, ha annunciato il lancio di un innovativo bot vocale basato su IA generativa (GenAI), definito come il primo nel settore dell’e-commerce indiano. Il sistema, progettato per ottimizzare l’assistenza clienti, ha già ridotto i costi operativi del 75% e migliorato la soddisfazione del cliente del 10%.
Il bot vocale gestisce attualmente 60.000 chiamate giornaliere in inglese e hindi, con un tasso di risoluzione delle query del 95%. Meesho ha dichiarato che solo il 5% delle chiamate richiede l’intervento umano. La tecnologia sarà presto estesa a sei nuove lingue regionali, rafforzando il suo impatto nei mercati locali, dove si concentra l’80% della clientela dell’azienda.
Per sviluppare questa soluzione, Meesho ha combinato modelli linguistici esistenti con componenti personalizzati per adattarsi alle sfumature linguistiche e al contesto indiano. “Non abbiamo sviluppato un nostro LLM perché quelli disponibili erano già efficienti”, ha dichiarato Sanjeev Barnwal, co-fondatore e CTO di Meesho.
Tra le principali sfide affrontate vi sono state il riconoscimento vocale in ambienti rumorosi e l’elaborazione di conversazioni naturali con bassi tempi di latenza. Il sistema ha anche ridotto della metà il tempo medio di gestione delle chiamate, garantendo un supporto continuo 24/7.
L’iniziativa di Meesho rappresenta un passo significativo nell’adozione dell’intelligenza artificiale da parte delle aziende tecnologiche indiane. Pur non sostituendo gli operatori umani, il bot consente loro di concentrarsi su richieste più complesse, migliorando la qualità del servizio.
Questo sviluppo evidenzia la crescente competizione per sfruttare l’IA in modo strategico, mentre il settore valuta l’opzione di creare modelli proprietari o affidarsi a soluzioni già esistenti.
